Menghidupkan Persona Legendaris dari Telkomsel Menjadi Asisten Virtual Berbasis Kecerdasan Buatan

Latar Belakang: Perusahaan Telekomunikasi Terbesar Indonesia, Melayani Ratusan Juta Masyarakat di Tanah Air

Telkomsel adalah operator telekomunikasi seluler terbesar Indonesia, dengan pengalaman melayani lebih dari 120 juta pelanggan selama lebih dari dua dekade. Cepatnya perkembangan teknologi telah mendorong evolusi dari gaya hidup digital para konsumen Telkomsel, hal ini membuat Telkomsel menyadari pentingnya transformasi digital dalam cara mereka terhubung dengan para konsumen.

Telkomsel ingin mengidentifikasi lebih banyak saluran digital yang bisa memperkaya interaksi dan layanan mereka kepada konsumen, di mana saluran digital ini harus bisa memenuhi dua tujuan strategis: meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan meningkatkan pendapatan dari lebih banyak transaksi.

Yang kami temukan: Jejak yang kuat di media digital, dan Persona yang dekat di hati konsumen

Sebagai pemimpin pasar, ada beberapa hal yang sudah dimiliki oleh Telkomsel, yang akan memudahkan mereka dalam mengembangkan kanal digital baru.

• Mereka sudah memiliki jutaan audiens di berbagai media sosial dan platform digital lainnya, menghadirkan banyak peluang dan khalayak untuk mengembangkan inisiatif baru.
• Meski demikian, masih ada beberapa fitur dari platform atau media - media ini yang belum dicoba oleh Telkomsel. Ini berarti ada banyak strategi baru yang bisa segera diimplementasikan untuk terhubung lebih baik dengan konsumen.
• Sejak tahun '90an, Telkomsel memiliki Veronika - persona merek yang sangat dekat di hati konsumen, yang mereka gunakan sebagai nama layanan pesan suara. Persona ini bisa kembali dihidupkan sebagai wajah digital baru bagi Telkomsel.

Solusi Kami: Veronika sang Asisten Virtual

Kami menyarankan Telkomsel untuk mengembangkan chatbot omni-channel yang berfungsi untuk membantu kebutuhan para pelanggan Telkomsel. Omni-channel sendiri artinya asisten virtual ini dapat diakses melalui berbagai saluran digital, termasuk LINE dan Facebook Messenger.

Chatbot ini dinamai Veronika, untuk menghadirkan identitas yang sudah akrab bagi para konsumen. Untuk menjamin kualitas dan konsistensi layanan yang tinggi, chatbot ini juga dilengkapi dengan fasilitas "handover" atau pemindahan pelayanan ke agen layanan pelanggan yang bisa mengambil alih percakapan saat keluhan atau pertanyaan pelanggan sudah terlalu kompleks untuk ditangani oleh chatbot.

Bagaimana Veronika Bisa Membantu Anda?

Sebagai asisten yang memiliki fungsionalitas tinggi, Veronika bisa memberikan akses terhadap informasi produk, promosi terbaru, layanan pelanggan, dan memfasilitasi berbagai transaksi seperti pembelian pulsa, paket data, maupun pembayaran tagihan pascabayar.

Tidak hanya itu, Veronika juga bisa membantu pelanggan mencari lokasi GraPARI terdekat (pusat layanan pelanggan Telkomsel), dan mengatur janji untuk bertemu dengan agen layanan pelanggan di GraPARI.

Semua layanan ini dapat diakses melalui percakapan dan pertanyaan yang santai dan natural, di mana pelanggan bisa berbicara dengan chatbot seakan - akan mereka sedang berbicara dengan manusia. Tidak perlu menggunakan kata - kata kunci untuk mengakses fungsi atau layanan tertentu

Apa Dampak Yang Dihasilkan?

Setelah meluncurkan Veronika, Telkomsel menemukan beberapa perkembangan yang bisa mendorong peningkatan kualitas dalam proses bisnis mereka:

• 96% dari pertanyaan pelanggan bisa ditangani oleh chatbot dengan interaksi manusia yang minimal, memungkinkan solusi yang cepat dan efisien terhadap kebutuhan konsumen.
• Chatbot ini juga memberi cara yang lebih mudah untuk menyampaikan informasi penting kepada konsumen.
• Sebagai sebuah strategi, chatbot ini bisa dikembangkan sebagai proyek jangka panjang di mana akan semakin banyak cara baru yang bisa dimanfaatkan untuk memperkaya proses interaksi dengan konsumen.

Dengan meluncurkan Veronika, kami telah menemukan nilai yang bisa ditawarkan oleh chatbot untuk meningkatkan efisiensi dalam proses bisnis perusahaan telekomunikasi. Melihat manfaat nyata dari hal ini, solusi yang sama tentu bisa dimanfaatkan oleh perusahaan perusahaan lain yang memiliki tantangan serupa. Dengan fleksibilitas platform dan Enterprise Solution milik Kata.ai, lebih banyak perusahaan dapat menemukan nilai yang sama dari memanfaatkan chatbot sebagai salah satu bagian penting strategi mereka.