Press Release

Peran Vital Customer Service jadi Barometer Kesuksesan UMKM Hadapi Konsumen di Lintas Channel

Jakarta, 2 Februari 2022 - Dalam mengembangkan usaha di tengah pandemi yang masih terus berlanjut, UMKM di Indonesia terus berbenah untuk melayani perubahan perilaku masyarakat. Salah satu solusi yang mereka lakukan adalah dengan melakukan penjualan lintas channel atau yang umum disebut omnichannel. Pengertian omnichannel sendiri dapat diartikan sebagai sebuah pola bisnis yang menggunakan bermacam channel untuk memberikan akses kepada konsumen secara online maupun offline. Ragam channel tersebut terdiri dari platform e-commerce, media sosial, aplikasi chatting, bahkan sampai merangkap toko fisik. Kombinasi omnichannel ini bermuara kepada bagaimana fungsi customer service pada setiap channel dapat memaksimalkan pertumbuhan UMKM khususnya di tengah pandemi.

Kata.ai pelopor teknologi AI dan NLP dari Indonesia bersama Asosiasi E-Commerce Indonesia (idEA) berkolaborasi untuk menggali lebih dalam mengenai pentingnya peran omnichannel sebagai solusi bagi UMKM di tengah pandemi. Dalam acara bertajuk “Kata Talks : Kunci Sukses UMKM Dengan Customer Service Digital”, kedua pihak memaparkan peran vital customer service dalam implementasi omnichannel yang sekarang umum dilakukan oleh pelaku UMKM di Indonesia.

Promosi antar channel kini mulai sering ditemui di lanskap digital, pelaku usaha menjajakan produknya di e-commerce, menciptakan konten serta promosi di Instagram, lalu berkomunikasi secara real time dengan konsumen lewat WhatsApp ataupun Instagram DM atau direct message. Komunikasi lintas channel ini memiliki kekuatan membawa traffic yang mampu dikonversi menjadi penjualan apabila dikelola dengan baik.

Berdasarkan riset dari Boston Consulting Group mengenai tren conversational commerce di 9 negara, 21% masyarakat Indonesia masih lebih memilih untuk belanja lewat akun resmi dari sebuah brand. Di sisi lainnya, 57% orang Indonesia memilih bertransaksi lewat aplikasi WhatsApp dibandingkan dengan aplikasi chatting lainnya. Tingginya tingkat adaptasi ini menjadi sinyal bahwa UMKM perlu mempersiapkan tim customer service dengan baik sebagai garda terdepan dalam berkomunikasi dengan konsumen.

Chief Marketing Officer dan Co-Founder Kata.ai, Reynir Fauzan mengatakan, “Pandemi membawa perubahan bagi pola konsumsi masyarakat, transaksi digital kini jadi kegiatan harian dan konsumen mengharapkan respon cepat dari penjual, dalam hal ini terkadang UMKM luput akan pentingnya customer service yang responsif. Di sinilah peran teknologi dari Kata.ai lewat Kata Omnichat sebagai satu platform yang menggabungkan layanan WhatsApp dan Instagram ke dalam satu dashboard, sehingga UMKM dapat mengelola layanan konsumen secara efisien.”

Teknologi ini diharapkan akan menjadi angin segar bagi UMKM untuk bisa menjalankan fungsi omnichannel khususnya untuk memaksimalkan penjualan lewat WhatsApp dan Instagram yang mayoritas banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Lewat teknologi Kata Omnichat, admin UMKM tidak perlu repot-repot memantau komunikasi dengan konsumen di chanel yang berbeda, melainkan dapat menggunakan satu dashboard untuk berkomunikasi dengan praktis dari beragam channel.

Bima Laga selaku Ketua Umum idEA menyampaikan pemanfaatan semua fitur digital yang ada sangat penting untuk bisa memaksimalkan kesempatan untuk bisa mencatatkan transaksi. "Ada banyak hal yang harus menjadi perhatian UMKM, tidak lagi hanya fokus pada produksi dan peningkatan kualitasnya. Pola pemasaran yang tepat juga penting agar produk bisa menarik konsumen," kata Bima menambahkan. "Tantangan pemasaran digital adalah pelayanan yang tanpa tatap muka. Peran customer service seringkali terlewat padahal merupakan salah satu kunci yang akan diperhatikan konsumen. Ketika konsumen nyaman mendapat layanan CS, maka transaksi akan segera dilakukan. Sebaliknya, pelayanan CS yang kurang baik, maka sangat mungkin membuat konsumen urung membeli, sebagus apapun produknya."

Solusi Efisiensi Biaya Operasional Bagi UMKM Serta Potensi Pertumbuhan Bisnis

Dalam fokusnya sebagai perusahaan dengan teknologi conversational commerce, Kata.ai mempersiapkan teknologi Kata Omnichat untuk menjawab keluhan bagi banyak UMKM tentang bagaimana mengelola komunikasi yang tepat dengan konsumen. Lewat teknologi ini UMKM akan semakin sistematis untuk bisa memetakan kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat urgensinya secara spesifik. Biaya operasional pun praktis akan menjadi lebih efisien tanpa harus mempunyai banyak perangkat untuk memantau komunikasi antar channel.

Selain itu, Kata Omnichat juga memberikan kemampuan integrasi agen customer service manusia dengan chatbot. Hal ini memungkinkan UMKM yang sudah memiliki basis operasional dan laba yang besar untuk mengkombinasikan agen customer service dengan teknologi chatbot. Di mana hal-hal yang bersifat informasi dasar dapat dilayani oleh chatbot dan automasi sedangkan hal-hal yang membutuhkan emotional intelligence dapat dilayani agen customer service manusia.

“Berdasarkan riset dari StellaConnect sebuah lembaga riset customer service di Inggris, mereka mengatakan bahwa 60% konsumen akan berhenti belanja pada suatu brand apabila mereka mengalami layanan customer service yang tidak baik. Hal ini mencerminkan potensi besar di mana UMKM harus mempersiapkan infrastruktur customer service yang memadai untuk mengakomodir kebutuhan konsumen yang semakin beragam” tutup Reynir.