Bayangkan seorang pemilik toko di kota tier 3, beberapa hari sebelum pinjaman gadainya jatuh tempo. Ia tidak menggunakan aplikasi perbankan, dan kantor cabang terdekat cukup jauh. Namun WhatsApp selalu terbuka sepanjang hari. Sebuah pesan masuk berisi tanggal jatuh tempo, biaya perpanjangan, dan cara membayar tanpa keluar dari chat. Beberapa ketukan kemudian, barang jaminannya aman.
Bagi jutaan nasabah Pegadaian di seluruh Indonesia, momen itu kini hadir bersama Pevita, asisten AI yang dibangun Pegadaian bersama Kata.ai. Berawal dari chatbot FAQ di WhatsApp pada 2022, Pevita kini melayani nasabah melalui chat, panggilan suara, dan layar interaktif di kantor cabang, dengan satu persona dan satu sumber kebenaran.
Tantangan: pertanyaan sehari-hari dengan taruhan besar
Pegadaian melayani jutaan nasabah, banyak di antaranya di kota tier 2 dan tier 3, yang menggunakan WhatsApp setiap hari tetapi jarang memakai aplikasi. Pertanyaan tak pernah berhenti: kapan pinjaman saya jatuh tempo, berapa biaya perpanjangannya, berapa harga emas hari ini?
Bagi nasabah ini, jawaban yang terlewat bukan sekadar ketidaknyamanan. Nasabah yang melewatkan tanggal jatuh tempo berisiko kehilangan barang jaminannya karena dilelang. Pegadaian membutuhkan layanan yang selalu siap, mudah dijangkau, dan akurat setiap saat.
Solusi: satu persona, satu basis pengetahuan, semua kanal
Bersama Kata.ai, Pegadaian membangun Pevita: satu persona dan satu basis pengetahuan resmi di semua kanal. Menu terpandu bekerja berdampingan dengan Generative AI yang hanya menjawab berdasarkan data Pegadaian, dan setiap transaksi mengikuti alur yang ketat dan aman. Saat AI tidak dapat membantu, percakapan dialihkan ke agen manusia.
Perjalanan Pevita dalam empat tahap
1. 2022: Chatbot FAQ di WhatsApp
Pevita diluncurkan di WhatsApp untuk menjawab pertanyaan seputar produk, kantor cabang, dan transaksi 24/7, langsung di aplikasi yang sudah dibuka nasabah setiap hari.
2. 2024–2025: Dari jawaban ke transaksi
Pengingat jatuh tempo dan pembayaran di dalam chat mengubah percakapan menjadi transaksi, termasuk permintaan penundaan lelang. Pevita pun menjadi mesin pendapatan:
Tingkat fallback turun dari 16% menjadi 2,5%.
Pertumbuhan 10x per tahun dalam nilai transaksi melalui WhatsApp.
3. 2025: Hadir langsung di kantor cabang
Pevita Metahuman, digital human yang tampak hidup, kini berbincang dengan nasabah melalui layar interaktif di kantor cabang hybrid Pegadaian. Layanan ini sudah aktif di enam cabang: Jakarta (2), Bandung, Semarang, Surabaya, dan Makassar.
4. Januari 2026: Suara di ujung telepon
Nasabah kini dapat berbicara dengan Pevita dalam percakapan suara yang alami melalui Call Center 1500569 dan aplikasi SAPA. Mereka bisa menyela, serta mencampur Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris, seperti saat berbicara dengan manusia. Di balik setiap kanal tersedia lebih dari 1.000 entri pengetahuan, sehingga nasabah selalu mendapatkan jawaban yang sama di mana pun mereka bertanya.
Dampak
Rp111,2 miliar permintaan pembayaran dan top-up melalui Pevita dalam satu bulan (Desember 2025).
557 ribu+ pengguna unik dan 5,4 juta pesan ditangani (Juli–Desember 2025).
Kepuasan pelanggan 92,8%, dengan hanya 4,3% sesi yang membutuhkan agen (Desember 2025).
75,6% panggilan Voice AI terselesaikan tanpa agen manusia (April–Juni 2026).
Dari menjawab pertanyaan hingga mendorong pendapatan: satu asisten yang bisa diajak chat, ditelepon, atau ditemui di kantor cabang, dan selalu memberikan jawaban yang sama.
Sumber: Laporan bulanan Pevita (Desember 2025, September 2026) dan laporan kinerja Pevita AI Voice Agent (April–Juni 2026) yang disusun oleh Kata.ai. Permintaan pembayaran adalah nilai transaksi yang dimulai melalui Pevita.