Latar Belakang
Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, Indosat Ooredoo mencatat pertumbuhan bisnis yang signifikan setiap tahun. Namun, perkembangan paling menarik di pasar adalah perubahan perilaku pelanggan. Pada 2017, sebagian besar interaksi antara Indosat Ooredoo dan pelanggan dilakukan melalui panggilan telepon, sekitar 70%. Kini, 65% interaksi telah beralih ke kanal digital, terutama percakapan chat.
Sultan Isnainsyah, Vice President of Business Development and Technology Innovation Indosat Ooredoo, mengatakan, "Pergeseran perilaku ini tidak terlepas dari customer journey dan minat pelanggan Indosat. Karena itu, manajemen Indosat Ooredoo perlu beradaptasi dengan ekosistem digital pelanggan. Kami tahu pelanggan saat ini menginginkan layanan yang instan dan cepat, sehingga kami memutuskan untuk menciptakan solusi berbasis digital dan mulai membangun kanal layanan mandiri bagi pelanggan."
Salah satu strategi yang diterapkan manajemen Indosat Ooredoo adalah mengadaptasi big data ke dalam sistem operasional dan membangun layanan mandiri digital bagi pelanggan. Misalnya, saat pelanggan ingin mencari informasi tentang tagihan telepon atau paket internet, mereka tidak perlu mencetak tagihan. Pelanggan Indosat cukup mengunduh tagihan melalui aplikasi MyIM3. Hal sederhana seperti ini dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan berdampak pada kepuasan pelanggan. Agar pengalaman digital semakin mulus, Indosat Ooredoo memutuskan untuk membangun asisten virtual INDIRA dan mengintegrasikannya ke situs web Indosat Ooredoo dan aplikasi MyIM3.
Solusi
Layanan Indosat Digital Representative Assistant (INDIRA) bertujuan menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan melalui fitur live chat di situs web Indosat Ooredoo dan aplikasi MyIM3. Dengan asisten virtual INDIRA, pelanggan Indosat bisa mendapatkan informasi lengkap tentang produk dan layanan. Mereka juga dapat menyelesaikan masalah dalam hitungan menit, seperti mengecek sisa pulsa atau tagihan, mendapatkan rekomendasi produk berdasarkan pembelian sebelumnya, mencari gerai Indosat Ooredoo terdekat, dan mendapatkan informasi promo terbaru.
Indosat Ooredoo memilih Kata.ai sebagai mitra untuk membangun dan mengembangkan asisten virtual INDIRA. "Kami tidak melihat Kata.ai sebagai vendor chatbot, melainkan sebagai mitra artificial intelligence Indosat Ooredoo. Nilai tambahnya, Kata.ai sebagai mitra tidak hanya menyediakan software. Mereka menawarkan teknologi, memberikan solusi yang menyeluruh, dan juga memberi masukan berharga bagi kami. Kami belum menemukan konsultasi dan layanan seperti itu di tempat lain. Kata.ai juga gesit dalam pengembangan; inilah yang kami hargai dari Kata.ai," jelas Sultan.
Indosat Ooredoo meluncurkan INDIRA pada Maret 2019, dengan pengembangan yang dilakukan secara bertahap. Meski begitu, pada Juli 2019 asisten virtual INDIRA telah mencapai 200.000 pengguna aktif bulanan. Hasil ini menunjukkan bahwa pelanggan Indosat tertarik untuk mengobrol dengan INDIRA, sekaligus menandakan bahwa Indosat Ooredoo berhasil menghadirkan solusi yang praktis. Sultan mengatakan, "Bayangkan jika teknologi seperti ini diterapkan untuk kebutuhan yang lebih besar dan efisiensi yang lebih bernilai. Asisten virtual bukan sekadar alat otomatisasi; kami juga melihatnya dari perspektif bisnis, di mana kami bisa menjadi lebih efektif dan efisien."
Dampak
Dalam setahun terakhir, INDIRA memiliki 9 juta pengguna aktif bulanan (MAU), dengan rata-rata peningkatan 15% setiap bulan, kecuali pada Desember 2018 - Januari 2019 saat MAU INDIRA naik lebih tinggi, yaitu 60%.
INDIRA berhasil meningkatkan efisiensi operasional Indosat Ooredoo dengan mengotomatiskan >90% dari total interaksi dalam engagement pelanggan.
INDIRA berhasil membantu manajemen Indosat Ooredoo menciptakan bentuk baru dukungan sumber daya manusia yang dapat meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan.