Latar Belakang
Sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan basis pengguna yang sangat besar, Telkomsel menerima arus permintaan pelanggan yang tak henti sepanjang hari. Sebagian pelanggan meminta bantuan untuk mengatur perangkatnya, sebagian lain mengeluhkan sesuatu yang tidak berfungsi dengan baik, dan seterusnya. Tantangannya semakin besar karena pelanggan mengharapkan solusi instan, mengingat mereka sangat bergantung pada koneksi seluler dan internet. Pelanggan juga menginginkan komunikasi yang lebih interaktif dan pengalaman omnichannel yang berjalan 24/7, yang membutuhkan biaya besar.
Karena itu, pada 2017 Telkomsel mulai memanfaatkan teknologi conversational AI untuk menyederhanakan operasional layanan pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari lebih banyak transaksi. Telkomsel memutuskan bermitra dengan Accenture dan Kata.ai untuk membangun asisten virtual yang cerdas dan menghidupkan kembali Brand Persona legendaris Telkomsel bernama “Veronika”. Strategi ini menjadikan Telkomsel perusahaan telekomunikasi pertama di Asia Tenggara yang memanfaatkan teknologi AI dan aplikasi pesan untuk operasional layanan pelanggan.
Veronika dirancang untuk mengotomatiskan layanan pelanggan dengan menawarkan bantuan yang dipersonalisasi. Bersama Veronika, pelanggan dapat menukarkan Telkomsel Poin, mengecek dan mengisi ulang pulsa, membayar tagihan, dan membeli paket internet. Lebih dari itu, pelanggan dapat meminta Veronika membuat janji kunjungan ke GraPARI Telkomsel dan melaporkan keluhan. Asisten virtual ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pendapatan Telkomsel dari berbagai produk.
Solusi
Veronika adalah layanan chat digital yang dapat membantu seluruh kebutuhan pelanggan Telkomsel. Kami memilih Veronika sebagai persona asisten virtual karena pelanggan sudah mengenalnya, sehingga dapat memanfaatkan kekuatan merek Telkomsel yang sudah ada. Hingga kini, asisten virtual Veronika terintegrasi dengan aplikasi MyTelkomsel, Telkomsel.com, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, dan Telegram untuk membantu jutaan pelanggan di berbagai kanal. Saat pelanggan membutuhkan bantuan atau ingin membeli produk Telkomsel, mereka dapat memilih kanal mana pun yang sesuai dengan preferensinya.
Melalui asisten virtual Veronika, Telkomsel ingin menghadirkan pengalaman pelanggan dan menyelesaikan masalah pelanggan tanpa mereka perlu berbicara dengan agen manusia. Dengan Veronika, Telkomsel juga memastikan pelanggan tidak perlu menunggu lama dan melewati pilihan menu telepon yang tak berujung. Namun, saat muncul masalah yang kompleks, Veronika dapat langsung menghubungkan pelanggan dengan operator manusia dan menyampaikan masalah pelanggan kepada operator tersebut.
Asisten virtual Veronika berhasil mengubah layanan digital Telkomsel menjadi lebih nyaman bagi pelanggan. Veronika memungkinkan Telkomsel memberikan dukungan 24/7, keunggulan utama di industri telekomunikasi. Asisten virtual ini juga dapat membantu meningkatkan tingkat konversi dengan mengotomatiskan proses upselling atau cross-selling produk kepada pelanggan berdasarkan riwayat pembelian atau percakapan sebelumnya.
Dampak
Veronika berhasil meningkatkan pendapatan dari pembelian pulsa dan paket data dengan rata-rata tingkat konversi 5%
Veronika berhasil mengotomatiskan hingga 97% pertanyaan pelanggan tanpa memerlukan bantuan agen manusia.
Asisten virtual Veronika telah menjadi solusi omnichannel Telkomsel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyederhanakan operasional layanan pelanggan.