Latar Belakang
Sebagai bank terbesar di Indonesia berdasarkan aset, jangkauan, dan jumlah nasabah, Bank BRI telah menjalankan transformasi digital sejak 2017. Transformasi digital ini bertujuan merombak operasional layanan nasabah BRI. Selain itu, transformasi digital ini juga memiliki dua tujuan: pertama, menciptakan jarak dengan para pesaing; kedua, mengejar ketertinggalan dari pesaing. Salah satu strategi transformasi ini adalah meluncurkan asisten virtual cerdas Sabrina.
Sabrina diluncurkan pada awal 2018 untuk melayani jutaan nasabah mikro BRI. Asisten virtual ini didukung teknologi artificial intelligence dan NLP untuk memberikan layanan yang cepat kepada nasabah BRI. Kaspar Situmorang, Executive Vice President Bank BRI, mengatakan, "Strategi digital Bank BRI berfokus pada tiga hal: platform, proses, dan model bisnis. Ketiga strategi inti tersebut diterapkan untuk menciptakan layanan dan operasional yang unggul bagi nasabah."
Bank BRI memutuskan membangun asisten virtual Sabrina dan mengintegrasikannya ke aplikasi pesan populer seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan Telegram untuk membantu jutaan nasabah BRI. Jadi, saat nasabah membutuhkan bantuan, mereka dapat bertanya kepada Sabrina melalui aplikasi chat. Selain itu, asisten virtual cerdas ini dapat mengotomatiskan pertanyaan yang berulang, sehingga tim BRI dapat berfokus pada tugas yang lebih kompleks dan strategis.
Solusi
Nama Sabrina berarti "Smart BRI New Assistant". Tujuan asisten virtual cerdas ini adalah menjawab setiap pertanyaan nasabah dan menyelesaikan seluruh permintaan, sehingga tim contact center Bank BRI dapat memberikan dukungan kontekstual 24/7. Dengan asisten virtual ini, nasabah dapat menemukan lokasi ATM dan kantor cabang terdekat, mengisi ulang kartu Brizzi, serta mendapatkan informasi terbaru tentang kurs dan suku bunga. Nasabah juga dapat menerima informasi lain tentang produk dan layanan Bank BRI serta mengikuti promo merchant terbaru. Sabrina dapat diakses di Facebook Messenger, WhatsApp, dan Telegram dengan percakapan dalam Bahasa Indonesia.
BRI memilih Kata.ai sebagai mitra untuk membangun dan mengembangkan asisten virtual Sabrina karena teknologi NLP kami yang lebih komprehensif. Selain itu, asisten virtual ini dapat diintegrasikan ke berbagai kanal (omnichannel) untuk mempercepat implementasi layanan digital BRI.
"Sejak 2018, kami sudah menggunakan tiga kanal untuk integrasi Sabrina, yaitu Facebook Messenger, Telegram, dan WhatsApp. Namun hingga hari ini, sebagian besar interaksi datang dari WhatsApp, dan sebagian besar nasabah kami lebih memilih berkomunikasi dengan Sabrina atau tim contact center kami melalui kanal tersebut," ujar Kaspar.
Dampak
Dalam setahun terakhir, jumlah pengguna aktif bulanan Sabrina meningkat rata-rata 89% dari bulan ke bulan.
Sabrina berhasil menyederhanakan operasional layanan nasabah dan meningkatkan produktivitas hingga 97% dibandingkan pengalihan ke agen.
Asisten virtual Sabrina berhasil menyempurnakan operasional perbankan Bank BRI untuk menarik dan mempertahankan nasabah, terutama nasabah mikro Bank BRI.
Pada Agustus 2018, Sabrina meraih penghargaan "The Best Automated Advisory Initiative, Application or Programme" dan "The Best Frictionless Customer Relationship Management" dari The Asian Banker.