تخيّل صاحبة متجر في مدينة صغيرة في إندونيسيا، قبل أيام قليلة من استحقاق قرض الرهن الخاص بها. هي لا تستخدم تطبيقات البنوك، وأقرب فرع بعيد عنها. لكن تطبيق واتساب مفتوح لديها طوال اليوم. تصلها رسالة بموعد الاستحقاق ورسوم التجديد وطريقة للدفع دون مغادرة المحادثة. وبعد نقرات قليلة، تصبح ضمانتها في أمان.
لدى ملايين عملاء Pegadaian في أنحاء إندونيسيا، تتكرر هذه اللحظة اليوم مع بيفيتا (Pevita)، مساعد الذكاء الاصطناعي الذي بنته Pegadaian مع Kata.ai. بدأ بيفيتا عام 2022 روبوتَ محادثة للأسئلة الشائعة على واتساب، وأصبح اليوم يخدم العملاء عبر المحادثة والمكالمات الصوتية والشاشات التفاعلية في الفروع، بشخصية واحدة ومصدر واحد للمعلومات.
التحدي: أسئلة يومية بعواقب كبيرة
تخدم Pegadaian ملايين العملاء، كثير منهم في المدن من الفئتين الثانية والثالثة، ممن يستخدمون واتساب يوميًا ونادرًا ما يستخدمون التطبيقات. ولا تتوقف الأسئلة: متى يستحق قرضي؟ كم رسوم التجديد؟ ما سعر الذهب اليوم؟
بالنسبة إلى هؤلاء العملاء، فإن الإجابة الفائتة ليست مجرد إزعاج؛ فالعميل الذي يفوّت موعد الاستحقاق قد يخسر ضمانته في المزاد. لذلك احتاجت Pegadaian إلى خدمة متاحة دائمًا، وسهلة الوصول، ودقيقة في كل مرة.
الحل: شخصية واحدة، وقاعدة معرفة واحدة، في كل القنوات
بنت Pegadaian مع Kata.ai مساعد بيفيتا: شخصية واحدة وقاعدة معرفة رسمية واحدة في جميع القنوات. تعمل القوائم الموجّهة جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي التوليدي الذي لا يجيب إلا من بيانات Pegadaian، وتتبع كل معاملة مسارًا صارمًا وآمنًا. وعندما لا يستطيع الذكاء الاصطناعي المساعدة، تنتقل المحادثة إلى موظف بشري.
رحلة بيفيتا في أربع مراحل
1. عام 2022: روبوت للأسئلة الشائعة على واتساب
انطلق بيفيتا على واتساب ليجيب عن أسئلة المنتجات والفروع والمعاملات على مدار الساعة، في التطبيق الذي يفتحه العملاء أصلًا.
2. 2024–2025: من الإجابات إلى المعاملات
حوّلت تذكيرات مواعيد الاستحقاق والمدفوعات داخل المحادثة الحوارات إلى معاملات، بما في ذلك طلبات تأجيل المزاد. وأصبح بيفيتا محركًا للإيرادات:
انخفاض معدل الإحالة من 16% إلى 2.5%.
نمو سنوي بمقدار 10 أضعاف في قيمة المعاملات عبر واتساب.
3. عام 2025: حضور مرئي في الفروع
يتحدث اليوم بيفيتا ميتاهيومن (Pevita Metahuman)، وهو إنسان رقمي واقعي المظهر، مع العملاء عبر شاشات تفاعلية في فروع Pegadaian الهجينة. وهو متاح في ستة فروع: جاكرتا (فرعان)، وباندونغ، وسيمارانغ، وسورابايا، وماكاسار.
4. يناير 2026: صوت على الهاتف
أصبح بإمكان العملاء التحدث مع بيفيتا في محادثات صوتية طبيعية عبر مركز الاتصال 1500569 وتطبيق SAPA. ويمكنهم مقاطعته والمزج بين الإندونيسية والإنجليزية، كما يفعلون مع أي شخص. ويقف خلف كل قناة أكثر من 1,000 مدخل معرفي، ليحصل العملاء على إجابة واحدة متسقة أينما سألوا.
الأثر
طلبات دفع وشحن رصيد بقيمة 111.2 مليار روبية إندونيسية عبر بيفيتا خلال شهر واحد (ديسمبر 2025).
أكثر من 557 ألف مستخدم فريد و5.4 مليون رسالة تمت معالجتها (يوليو–ديسمبر 2025).
نسبة رضا العملاء 92.8%، مع حاجة 4.3% فقط من الجلسات إلى موظف (ديسمبر 2025).
حلّ 75.6% من مكالمات الذكاء الاصطناعي الصوتي دون موظف بشري (أبريل–يونيو 2026).
من الإجابة عن الأسئلة إلى تحقيق الإيرادات: مساعد واحد يمكن للعملاء محادثته أو الاتصال به أو مقابلته في الفرع، ويقدّم دائمًا الإجابة نفسها.
المصادر: التقارير الشهرية لبيفيتا (ديسمبر 2025، سبتمبر 2026) وتقرير أداء وكيل بيفيتا الصوتي (أبريل–يونيو 2026)، من إعداد Kata.ai. طلبات الدفع هي قيم المعاملات التي بدأت عبر بيفيتا.