الخلفية
باعتبارها واحدة من أكبر شركات الاتصالات في إندونيسيا، شهدت إندوسات أوريدو (Indosat Ooredoo) نموًا كبيرًا في الأعمال سنويًا. ومع ذلك، فإن التطور الأكثر إثارة للاهتمام في السوق هو التغير في سلوك العملاء. إذا نظرنا إلى الوراء حتى عام 2017، نجد أن معظم التفاعلات بين إندوسات أوريدو والعملاء كانت تتم عبر المكالمات الهاتفية، حيث غطت حوالي 70%. ولكن اليوم، تحول 65% من التفاعلات إلى القنوات الرقمية، وبشكل أساسي المحادثات النصية.
قال سلطان إسنانسياه، نائب رئيس تطوير الأعمال والابتكار التكنولوجي في إندوسات أوريدو: "هذا التحول في السلوك لا ينفصل عن رحلة عملاء إندوسات واهتماماتهم. لهذا السبب تحتاج إدارة إندوسات أوريدو إلى التكيف مع المنظومة الرقمية للعملاء. لأننا نعلم أن العملاء في الوقت الحاضر يريدون خدمة فورية وسريعة، فقد قررنا إنشاء حلول تعتمد على التكنولوجيا الرقمية وبدأنا في بناء قنوات الخدمة الذاتية لعملائنا".
كانت إحدى الاستراتيجيات التي نفذتها إدارة إندوسات أوريدو هي تكييف البيانات الضخمة في نظام التشغيل الخاص بها وبناء خدمة ذاتية رقمية للعملاء. على سبيل المثال، عندما يريد العملاء العثور على معلومات حول فواتير هواتفهم أو باقة الإنترنت الخاصة بهم، فهم لا يحتاجون إلى طباعة الفاتورة. يمكن لعملاء إندوسات ببساطة تنزيل الفاتورة من خلال تطبيق MyIM3. يمكن لمثل هذا الأمر البسيط أن يحسن تجربة العملاء وسيكون له تأثير على رضاهم. ولجعل التجربة الرقمية أكثر سلاسة، قررت إندوسات أوريدو بناء المساعد الافتراضي إنديرا (INDIRA) ودمجه في موقع إندوسات أوريدو وتطبيق MyIM3.
الحل
تهدف خدمة المساعد الرقمي لممثلي إندوسات (INDIRA) إلى الإجابة على استفسارات أو شكاوى العملاء من خلال ميزة الدردشة المباشرة على موقع إندوسات أوريدو الإلكتروني وتطبيق MyIM3. مع المساعد الافتراضي إنديرا، يمكن لعملاء إندوسات الحصول على معلومات كاملة بخصوص المنتجات والخدمات. كما يمكنهم أيضًا حل المشكلات، مثل التحقق من رصيد الهاتف المتبقي أو الفواتير، والحصول على توصيات بالمنتجات بناءً على المشتريات السابقة، والعثور على أقرب منفذ لـ إندوسات أوريدو، والحصول على معلومات حول أحدث العروض الترويجية، في غضون دقائق.
اختارت إندوسات أوريدو شركة Kata.ai كشريك لبناء وتطوير المساعد الافتراضي إنديرا. "نحن لا نرى Kata.ai كبائع لروبوتات الدردشة، ولكننا نراها كشريك في الذكاء الاصطناعي لـ إندوسات أوريدو. والميزة الإضافية هي أن Kata.ai كشريك لا تقدم البرمجيات فحسب، بل يقدمون تقنياتهم، ويمنحون حلولاً شاملة، ويقدمون أيضًا نصائح قيّمة لنا. لم نجد هذا النوع من الاستشارات والخدمة في أي مكان آخر. كما أن Kata.ai مرنة وسريعة في تطويرها؛ وهذا ما نقدره فيها،" أوضح سلطان.
أطلقت إندوسات أوريدو إنديرا في مارس 2019، ولكن التطوير تم على مراحل. ورغم ذلك، وصل المساعد الافتراضي إنديرا في يوليو 2019 إلى 200,000 مستخدم نشط شهريًا. تظهر تلك النتائج أن عملاء إندوسات مهتمون بالدردشة مع إنديرا، وتشير إلى أن إندوسات أوريدو قد نجحت في تقديم حل عملي. قال سلطان: "تخيل إذا كان لديك هذا النوع من التكنولوجيا مطبقًا لتلبية احتياجات أعلى وتحقيق كفاءة أكثر قيمة. المساعد الافتراضي ليس مجرد أداة أتمتة، بل ننظر إليه أيضًا من منظور تجاري، حيث يمكننا أن نكون أكثر فاعلية وكفاءة".
الأثر
خلال العام الماضي، وصل عدد المستخدمين النشطين شهريًا (MAU) لإنديرا إلى 9 ملايين، بمتوسط زيادة قدره 15% كل شهر، باستثناء الفترة من ديسمبر إلى يناير 2019 عندما حققت إنديرا زيادة أكبر بلغت 60% في المستخدمين النشطين شهريًا.
نجحت إنديرا في تحسين المستوى التشغيلي لـ إندوسات أوريدو من خلال أتمتة أكثر من 90% من إجمالي التفاعلات في تفاعل العملاء.
نجحت إنديرا في مساعدة إدارة إندوسات أوريدو في إنشاء نوع جديد من دعم الموارد البشرية الذي يمكن أن يعزز تجربة العملاء ورضاهم.