الخلفية
تُعد ألفامارت (Alfamart) واحدة من كبرى شركات التجزئة والمتاجر الصغيرة في إندونيسيا. تقدم الشركة مجموعة واسعة من المنتجات لـ 2.5 مليون عميل يوميًا في أكثر من 100,000 متجر في جميع أنحاء المنطقة. بدأت ألفامارت في تبني المساعدين الافتراضيين الأذكياء لتوفير تجربة غنية ومخصصة عبر منصات المحادثة من أجل زيادة تفاعل العملاء وبناء ولائهم.
منذ عام 2018، تعاونت ألفامارت مع Kata.ai لبناء مساعد تفاعلي يمكنه تقديم دعم سلس وبرامج ولاء للعملاء. قررنا تسمية المساعد الافتراضي شالما (Shalma)، وهو اختصار لـ "Sahabat Alfamart" (صديق ألفامارت). اقترحنا شخصية مساعدة افتراضية تمثل موظفة كاشير في ألفامارت تتسم بالود والمساعدة.
تم دمج المساعد الافتراضي شالما مع تطبيق المراسلة لاين (LINE). يسهّل ذلك على عملاء ألفامارت العثور على أحدث العروض الترويجية وAlfagift، ومقارنة الأسعار، واتخاذ أفضل قرار شراء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لإدارة ألفامارت الاستفادة من شالما لتقديم عروض موسمية موجهة بدقة وإبلاغ العملاء بالعروض الترويجية القادمة الخاصة بالعطلات.
الحل
يُحدث المساعد الافتراضي شالما تحولاً في طريقة تعامل ألفامارت مع استفسارات العملاء من خلال تقديم خدمات شاملة ومتسقة عبر حساب ألفامارت على LINE، والذي يمكن الوصول إليه في أي وقت ومن أي مكان. في الوقت نفسه، تُسعد شالما العملاء بالعروض الترويجية اليومية وبرامج الولاء.
مع شالما، يمكن للعملاء التسجيل والوصول إلى Ponta — برنامج العضوية والولاء الخاص بألفامارت — واستبدال نقاط PONTA الخاصة بهم بهدايا مميزة. أيضًا، يمكن للعملاء العثور على أقرب متاجر ألفامارت، والحصول على معلومات حول أحدث عروض ألفامارت الترويجية، ومشاركة آرائهم وملاحظاتهم بشأن خدمة ألفامارت بسهولة عبر شالما.
تم تصميم شالما لإعادة تعريف طرق التسويق التقليدية واستبدالها. فبدلاً من إرسال رسائل بريد إلكتروني ترويجية، تستخدم ألفامارت شالما للترويج للمنتجات في الوقت الفعلي بطريقة أكثر عصرية وعفوية وتفاعلية. لأن ألفامارت تدرك أن العملاء الدائمين هم عملاء راضون، وهذا ما يجعل العلامة التجارية الجيدة علامة رائعة.
الأثر
تمكنت ألفامارت من تحقيق عائد على الاستثمار (ROI) بمقدار 3 أضعاف من كل عرض ترويجي وحملة من خلال المساعد الافتراضي شالما.
خلال الحملة الترويجية لألفامارت، نجحت شالما في تحقيق معدل تحويل وصل إلى > 90%.
أصبحت شالما حلاً فعالاً لتعزيز تجربة العملاء وزيادة المبيعات في المتاجر الفعلية.