الخلفية
بصفتها أكبر شركة اتصالات في إندونيسيا مع قاعدة مستخدمين ضخمة، تتلقى تيلكومسيل (Telkomsel) تدفقاً مستمراً من طلبات العملاء طوال اليوم. وبينما يطلب بعض العملاء المساعدة لإعداد أجهزتهم، يشتكي آخرون من تعطل شيء ما، وما إلى ذلك. وما يزيد الأمر صعوبة هو أن العملاء يتوقعون حلولاً فورية لاعتمادهم الكبير على اتصالات الهاتف المحمول والإنترنت. كما يفضل عملاؤهم الحصول على اتصالات أكثر تفاعلية وتجارب متعددة القنوات تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وهو ما يكلف أموالاً طائلة.
لذلك، بدأت تيلكومسيل في عام 2017 باستخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتبسيط عمليات خدمة العملاء وتعزيز الإيرادات من المزيد من المعاملات. وقررت تيلكومسيل الدخول في شراكة مع أكسنتشر (Accenture) وكاتا.آي (Kata.ai) لبناء مساعد افتراضي ذكي وإحياء شخصية العلامة التجارية الأسطورية لتيلكومسيل المسماة "فيرونيكا" (Veronika). جعلت هذه الاستراتيجية من تيلكومسيل أول شركة اتصالات في جنوب شرق آسيا تستخدم تقنية الذكاء الاصطناعي وتطبيقات المراسلة لعمليات خدمة العملاء.
تم تصميم فيرونيكا لأتمتة خدمة العملاء من خلال تقديم مساعدة مخصصة. فمع فيرونيكا، يمكن للعملاء استبدال نقاط تيلكومسيل الخاصة بهم، والتحقق من رصيد الهاتف وشحنه، ودفع الفواتير، وشراء باقات الإنترنت. وعلاوة على ذلك، يمكن للعملاء أن يطلبوا من فيرونيكا حجز موعد لزيارة فروع غرَاباري (GraPARI) التابعة لتيلكومسيل وتقديم الشكاوى. ومن المتوقع أن يساهم هذا المساعد الافتراضي في تحسين رضا العملاء وزيادة إيرادات تيلكومسيل من مختلف المنتجات.
الحل
فيرونيكا هي خدمة دردشة رقمية يمكنها المساعدة في جميع احتياجات عملاء تيلكومسيل. اخترنا فيرونيكا كشخصية للمساعد الافتراضي لأن العملاء معتادون بالفعل عليها، مما يحقق أقصى استفادة من القوة الحالية للعلامة التجارية لتيلكومسيل. وحتى يومنا هذا، تم دمج المساعد الافتراضي فيرونيكا مع تطبيق ماي تيلكومسيل (My Telkomsel)، وTelkomsel.com، وواتساب، وفيسبوك ماسنجر، ولاين (LINE)، وتيليجرام لمساعدة ملايين العملاء عبر مختلف القنوات. عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة أو يرغبون في شراء منتجات تيلكومسيل، يمكنهم اختيار أي قناة تناسب تفضيلاتهم.
من خلال المساعد الافتراضي فيرونيكا، تهدف تيلكومسيل إلى تقديم تجارب متميزة للعملاء وحل مشكلاتهم دون الحاجة إلى التحدث إلى موظف بشري. كما تضمن تيلكومسيل مع فيرونيكا ألا يضطر العملاء إلى تحمل فترات الانتظار الطويلة وخيارات المكالمات اللانهائية. ولكن عند ظهور مشكلات معقدة، يمكن لفيرونيكا ربط العميل على الفور بموظف بشري وإطلاعه على المشكلة الخاصة بالعميل.
نجح المساعد الافتراضي فيرونيكا في تحويل الخدمات الرقمية لتيلكومسيل لتكون أكثر ملاءمة للعملاء. فهو يتيح لهم تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وهو ما يعد ميزة رئيسية في قطاع الاتصالات. كما يمكن للمساعد الافتراضي أن يساعد في زيادة معدلات التحويل من خلال أتمتة عملية الارتقاء بالصفقات (upselling) أو البيع المتقاطع (cross-selling) للمنتجات للعملاء استناداً إلى سجل مشترياتهم أو المحادثات السابقة.
الأثر
نجحت فيرونيكا في زيادة الإيرادات من مشتريات رصيد الهاتف وباقات البيانات بمتوسط معدل تحويل بلغ 5%.
أتمتت فيرونيكا بنجاح ما يصل إلى 97% من استفسارات العملاء دون الحاجة إلى مساعدة من موظفين بشريين.
أصبح المساعد الافتراضي فيرونيكا بمثابة حلول متعددة القنوات لشركة تيلكومسيل لتعزيز تجربة العملاء وتبسيط عمليات خدمة العملاء.