الخلفية
بصفته أكبر بنك في إندونيسيا من حيث الأصول والانتشار وعدد العملاء، اعتمد بنك BRI التحول الرقمي منذ عام 2017. يهدف هذا التحول الرقمي إلى تجديد عمليات خدمة العملاء في بنك BRI. علاوة على ذلك، يهدف هذا التحول الرقمي أيضاً إلى تحقيق هدفين؛ الأول هو إحداث فارق يسبق المنافسين، والثاني هو كيفية اللحاق بالمنافسين وتجاوزهم. وكانت إحدى الاستراتيجيات لهذا التحول هي إطلاق المساعد الافتراضي الذكي "سابرينـا" (Sabrina).
تم إطلاق "سابرينـا" في أوائل عام 2018 لخدمة ملايين العملاء من أصحاب المشاريع المتناهية الصغر لبنك BRI. تم دعم هذا المساعد الافتراضي بالذكاء الاصطناعي وتقنية معالجة اللغات الطبيعية (NLP) لتقديم خدمة سريعة لعملاء BRI. وقال كاسبار سيتومورانغ - نائب الرئيس التنفيذي لبنك BRI: "تركز الاستراتيجية الرقمية لبنك BRI على ثلاثة أمور: المنصات، والعمليات، ونماذج الأعمال. وتُطبَّق هذه الاستراتيجيات الأساسية الثلاث لتوفير خدمة متميزة وعمليات ممتازة للعملاء".
قرر بنك BRI بناء المساعد الافتراضي "سابرينـا" ودمجه في تطبيقات المراسلة الشائعة مثل واتساب وFacebook Messenger وتيليجرام لمساعدة الملايين من عملاء BRI. وبالتالي، عندما يحتاج العملاء إلى مساعدة، يمكنهم سؤال "سابرينـا" عبر تطبيقات الدردشة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لهذا المساعد الافتراضي الذكي أتمتة الأسئلة المتكررة، مما يتيح لفرق عمل BRI التفرغ للتركيز على المهام الأكثر تعقيداً واستراتيجية.
الحل
الاسم "سابرينـا" (Sabrina) يرمز إلى "المساعد الجديد الذكي لبنك BRI" (Smart BRI New Assistant). والهدف من هذا المساعد الافتراضي الذكي هو الإجابة عن أي استفسارات للعملاء وتلبية جميع الطلبات، مما يُمكّن فريق مركز الاتصال التابع لبنك BRI من تقديم دعم ملائم للسياق على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7). من خلال هذا المساعد الافتراضي، يمكن للعملاء العثور على مواقع أجهزة الصراف الآلي والفروع القريبة، وإعادة شحن بطاقة Brizzi، والحصول على أحدث المعلومات حول أسعار الصرف وأسعار الفائدة. كما يمكن للعملاء الحصول على معلومات أخرى حول منتجات وخدمات بنك BRI والبقاء على اطلاع دائم بعروض التجار. يمكنك الوصول إلى "سابرينـا" عبر Facebook Messenger وواتساب وتيليجرام مع محادثات باللغة الإندونيسية.
يعود سبب اختيار بنك BRI لشركة Kata.ai كشريك لبناء وتطوير المساعد الافتراضي "سابرينـا" إلى تقنية معالجة اللغات الطبيعية (NLP) الأكثر شمولاً وتطوراً لدينا. بالإضافة إلى ذلك، يمكن دمج هذا المساعد الافتراضي عبر قنوات متعددة (Omnichannel) لتسريع تنفيذ الخدمات الرقمية لبنك BRI.
قال كاسبار: "منذ عام 2018، استخدمنا بالفعل ثلاث قنوات للتكامل مع سابرينـا، وهي Facebook Messenger وتيليجرام وواتساب. ولكن حتى اليوم، جاءت معظم التفاعلات من واتساب، وفضّل معظم عملائنا التواصل مع سابرينـا أو فريق مركز الاتصال لدينا عبر هذه القناة".
الأثر والنتائج
خلال العام الماضي، وفي المتوسط، زاد عدد مستخدمي سابرينـا النشطين شهرياً بنسبة 89% على أساس شهري.
نجحت سابرينـا في تبسيط عمليات خدمة العملاء وزيادة الإنتاجية بنسبة تصل إلى 97% مقارنة بالتحويل إلى موظفي الدعم.
نجح المساعد الافتراضي سابرينـا في تحسين العمليات المصرفية لبنك BRI لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، وخاصة عملاء بنك BRI من قطاع التمويل متناهي الصغر.
في أغسطس 2018، فازت سابرينـا بجائزتي "أفضل مبادرة أو تطبيق أو برنامج استشاري مؤتمت" و"أفضل إدارة علاقات عملاء سلسة دون عوائق" من قِبل The Asian Banker.