Umumiy maʼlumot
Indoneziyadagi eng yirik telekommunikatsiya kompaniyalaridan biri sifatida Indosat Ooredoo har yili sezilarli biznes oʻsishini koʻrdi. Biroq bozordagi eng qiziq oʻzgarish — mijozlar xulq-atvorining oʻzgarishi. 2017-yilga nazar tashlasak, Indosat Ooredoo va mijozlar oʻrtasidagi muloqotlarning aksariyati, taxminan 70 foizi qoʻngʻiroqlar orqali boʻlgan. Bugun esa muloqotlarning 65 foizi raqamli kanallarga, asosan chat suhbatlariga oʻtgan.
Indosat Ooredoo’ning biznesni rivojlantirish va texnologik innovatsiyalar boʻyicha vitse-prezidenti Sultan Isnainsyah shunday dedi: “Bu xulq-atvor oʻzgarishi Indosat mijozlarining yoʻli va qiziqishlaridan ajralmas. Shuning uchun Indosat Ooredoo rahbariyati mijozlarning raqamli ekotizimiga moslashishi kerak. Bugungi mijozlar tez va darhol xizmat istashini bilganimiz uchun raqamli yechimlar yaratishga va mijozlarimiz uchun oʻz-oʻziga xizmat kanallarini qurishga qaror qildik”.
Indosat Ooredoo rahbariyati amalga oshirgan strategiyalardan biri — katta maʼlumotlarni operatsion tizimga joriy etish va mijozlar uchun raqamli oʻz-oʻziga xizmatni yaratish. Masalan, mijozlar telefon hisoblari yoki internet paketi haqida maʼlumot olmoqchi boʻlsa, hisob-fakturani chop etishlari shart emas. Indosat mijozlari hisob-fakturani MyIM3 ilovasi orqali oson yuklab olishlari mumkin. Shunday oddiy narsa mijoz tajribasini yaxshilaydi va mijoz qoniqishiga taʼsir qiladi. Raqamli tajribani yanada uzluksiz qilish uchun Indosat Ooredoo INDIRA virtual yordamchisini yaratib, uni Indosat Ooredoo veb-sayti va MyIM3 ilovasiga integratsiya qilishga qaror qildi.
Yechim
Indosat Digital Representative Assistant (INDIRA) xizmati Indosat Ooredoo veb-sayti va MyIM3 ilovasidagi jonli chat funksiyasi orqali mijozlarning savollari yoki shikoyatlariga javob berishga moʻljallangan. INDIRA virtual yordamchisi bilan Indosat mijozlari mahsulot va xizmatlar haqida toʻliq maʼlumot olishlari mumkin. Ular, shuningdek, bir necha daqiqada muammolarni hal qilishlari mumkin: qolgan balans yoki hisoblarni tekshirish, avvalgi xaridlar asosida mahsulot tavsiyalarini olish, eng yaqin Indosat Ooredoo savdo nuqtasini topish va eng soʻnggi aksiyalar haqida maʼlumot olish.
Indosat Ooredoo INDIRA virtual yordamchisini yaratish va rivojlantirish uchun hamkor sifatida Kata.ai’ni tanladi. “Biz Kata.ai’ni chatbot sotuvchisi emas, balki Indosat Ooredoo’ning sunʼiy intellekt boʻyicha hamkori deb bilamiz. Afzal tomoni shundaki, hamkor sifatida Kata.ai faqat dasturiy taʼminot bermaydi. Ular oʻz texnologiyasini taklif qiladi, keng qamrovli yechimlar beradi va bizga qimmatli maslahatlar beradi. Bunday maslahat va xizmatni boshqa hech qayerda uchratmaganmiz. Kata.ai ishlab chiqishda ham chaqqon; Kata.ai’da aynan shuni qadrlaymiz”, — tushuntirdi Sultan.
Indosat Ooredoo INDIRA’ni 2019-yil mart oyida ishga tushirdi, ammo ishlab chiqish bosqichma-bosqich amalga oshirildi. Shunga qaramay, 2019-yil iyulida INDIRA virtual yordamchisi oyiga 200 000 faol foydalanuvchiga yetdi. Bu natijalar Indosat mijozlari INDIRA bilan suhbatlashishga qiziqishini koʻrsatadi va Indosat Ooredoo amaliy yechim taqdim etishga muvaffaq boʻlganini bildiradi. Sulton aytganidek: “Tasavvur qiling, bunday texnologiya yanada yuqori ehtiyojlar va qimmatliroq samaradorlik uchun joriy etilsa. Virtual yordamchi shunchaki avtomatlashtirish vositasi emas, biz unga biznes nuqtai nazaridan ham qaraymiz — u bizni yanada samarali va tejamkor qiladi”.
Taʼsiri
Oʻtgan yil davomida INDIRA’ning oylik faol foydalanuvchilari (MAU) 9 millionga yetdi, har oy oʻrtacha 15% oʻsish bilan, 2019-yil dekabr – yanvar oylari bundan mustasno, unda INDIRA MAU 60% ga oshdi.
INDIRA mijozlar bilan muloqotdagi jami interaksiyalarning >90 foizini avtomatlashtirib, Indosat Ooredoo’ning operatsion darajasini yaxshiladi.
INDIRA Indosat Ooredoo rahbariyatiga mijoz tajribasi va qoniqishini oshiradigan yangi turdagi kadrlar zaxirasini yaratishda muvaffaqiyatli yordam berdi.