Umumiy maʼlumot
Ulkan foydalanuvchilar bazasiga ega Indoneziyaning eng yirik telekommunikatsiya kompaniyasi sifatida Telkomsel kun boʻyi uzluksiz mijoz soʻrovlarini qabul qiladi. Baʼzi mijozlar uskunalarini sozlashda yordam soʻraydi, boshqalar esa nimadir toʻgʻri ishlamayotganidan shikoyat qiladi va hokazo. Vaziyatni yanada qiyinlashtiradigan narsa shuki, mijozlar mobil va internet aloqasiga juda bogʻliq boʻlgani uchun darhol yechim kutishadi. Ular, shuningdek, 24/7 ishlaydigan yanada interaktiv muloqot va omnikanal tajribani afzal koʻrishadi, bu esa katta xarajat talab qiladi
Shu sababli 2017-yilda Telkomsel mijozlarga xizmat koʻrsatish operatsiyalarini soddalashtirish va koʻproq tranzaksiyalar orqali daromadni oshirish uchun suhbatlashuvchi AI texnologiyasidan foydalanishni boshladi. Telkomsel aqlli virtual yordamchi yaratish va “Veronika” deb nomlangan afsonaviy brend personajini qayta jonlantirish uchun Accenture va Kata.ai bilan hamkorlik qilishga qaror qildi. Bu strategiya Telkomsel’ni mijozlarga xizmat koʻrsatishda AI texnologiyasi va messenjerlardan foydalangan Janubi-Sharqiy Osiyodagi birinchi telekommunikatsiya kompaniyasiga aylantirdi.
Veronika shaxsiylashtirilgan yordam taklif qilish orqali mijozlarga xizmat koʻrsatishni avtomatlashtirish uchun yaratilgan. Veronika bilan mijozlar Telkomsel ballarini almashtirishi, balansni tekshirishi va toʻldirishi, hisoblarni toʻlashi va internet paketlarini sotib olishi mumkin. Bundan tashqari, mijozlar Veronika’dan Telkomsel’ning GraPARI filiallariga tashrif uchun navbat olishni va shikoyatlarni qayd etishni soʻrashi mumkin. Virtual yordamchi mijozlar qoniqishini oshirishi va Telkomsel’ning turli mahsulotlardan daromadini koʻpaytirishi kutilmoqda.
Yechim
Veronika — Telkomsel mijozlarining barcha ehtiyojlarida yordam bera oladigan raqamli chat xizmati. Biz Veronika’ni virtual yordamchi personaji sifatida tanladik, chunki mijozlar Veronika’ni allaqachon tanishadi va bu Telkomsel brendining mavjud kuchidan foydalanish imkonini beradi. Bugungi kunga qadar Veronika virtual yordamchisi My Telkomsel ilovasi, Telkomsel.com, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE va Telegram bilan integratsiyalashgan holda turli kanallarda millionlab mijozlarga yordam bermoqda. Mijozlarga yordam kerak boʻlsa yoki Telkomsel mahsulotlarini sotib olmoqchi boʻlsa, oʻzlariga qulay har qanday kanalni tanlashlari mumkin.
Veronika virtual yordamchisi bilan Telkomsel mijozlarga inson operator bilan gaplashish zaruratisiz tajriba taqdim etish va muammolarini hal qilishni istaydi. Shuningdek, Veronika bilan Telkomsel mijozlar uzoq kutish va cheksiz qoʻngʻiroq menyularidan qiynalmasligini taʼminlaydi. Murakkab muammolar paydo boʻlganda esa Veronika mijozni darhol inson operator bilan bogʻlaydi va operatorni mijoz muammosidan xabardor qiladi.
Veronika virtual yordamchisi Telkomsel raqamli xizmatlarini mijozlar uchun qulayroq qilishga muvaffaq boʻldi. U 24/7 qoʻllab-quvvatlash imkonini beradi, bu telekommunikatsiya sohasida asosiy ustunlik. Virtual yordamchi, shuningdek, mijozlarning xarid tarixi yoki oldingi suhbatlari asosida qoʻshimcha va oʻzaro sotuvni avtomatlashtirib, konversiya darajasini oshirishga yordam beradi.
Taʼsiri
Veronika balans va internet paketlari xaridlaridan daromadni oʻrtacha 5% konversiya darajasi bilan oshirishga muvaffaq boʻldi
Veronika mijozlar soʻrovlarining 97 foizigacha qismini inson operator yordamisiz avtomatlashtirdi.
Veronika virtual yordamchisi mijoz tajribasini oshirish va mijozlarga xizmat koʻrsatish operatsiyalarini soddalashtirish uchun Telkomsel’ning omnikanal yechimiga aylandi.