Представьте владелицу магазина в небольшом городе: до срока погашения её залогового займа остаётся несколько дней. Она не пользуется банковскими приложениями, а до ближайшего отделения ехать далеко. Зато WhatsApp у неё открыт весь день. Приходит сообщение с датой погашения, суммой за продление и способом оплатить, не выходя из чата. Несколько нажатий — и её залог в безопасности.
Для миллионов клиентов Pegadaian по всей Индонезии такой момент теперь происходит с Pevita — ИИ-ассистентом, который Pegadaian создала вместе с Kata.ai. То, что начиналось в 2022 году как чат-бот FAQ в WhatsApp, сегодня обслуживает клиентов в чате, по телефону и на интерактивных экранах в отделениях — с единым образом и единым источником истины.
Задача: повседневные вопросы с высокими ставками
Pegadaian обслуживает миллионы клиентов, многие из которых живут в небольших городах, каждый день пользуются WhatsApp, но редко — приложениями. Вопросы не прекращаются: когда платить по займу, сколько стоит продление, какая сегодня цена золота?
Для этих клиентов неполученный ответ — не просто неудобство. Пропустив срок погашения, клиент рискует потерять залог на аукционе. Pegadaian нужна была помощь, которая всегда на связи, легко доступна и всегда точна.
Решение: один образ, одна база знаний, все каналы
Вместе с Kata.ai Pegadaian создала Pevita: единый образ и единую официальную базу знаний во всех каналах. Навигационные меню работают вместе с генеративным ИИ, который отвечает только на основе данных Pegadaian, а каждая транзакция проходит по строгому и безопасному сценарию. Если ИИ не может помочь, чат переходит к оператору.
Путь Pevita в четыре этапа
1. 2022: чат-бот FAQ в WhatsApp
Pevita запустилась в WhatsApp и круглосуточно отвечала на вопросы о продуктах, отделениях и транзакциях — в приложении, которое у клиентов и так открыто.
2. 2024–2025: от ответов к транзакциям
Напоминания о сроках и оплата в чате превратили разговоры в транзакции, включая запросы об отсрочке аукциона. Pevita стала источником выручки:
Доля fallback снизилась с 16% до 2,5%.
Рост в 10 раз за год по объёму транзакций через WhatsApp.
3. 2025: лицо в отделении
Pevita Metahuman — реалистичный цифровой человек — теперь общается с клиентами на интерактивных экранах в гибридных отделениях Pegadaian. Он работает в шести отделениях: Джакарта (2), Бандунг, Семаранг, Сурабая и Макассар.
4. Январь 2026: голос в телефоне
Теперь с Pevita можно естественно разговаривать голосом в колл-центре 1500569 и в приложении SAPA. Клиенты могут перебивать и смешивать индонезийский с английским — как в разговоре с человеком. За каждым каналом стоит более 1 000 записей базы знаний, поэтому клиенты получают один и тот же ответ, где бы они ни спросили.
Результаты
IDR 111,2 млрд в запросах на оплату и пополнение через Pevita за один месяц (декабрь 2025).
557 тыс.+ уникальных пользователей и 5,4 млн сообщений (июль–декабрь 2025).
92,8% удовлетворённости клиентов; оператор понадобился лишь в 4,3% сессий (декабрь 2025).
75,6% звонков голосового ИИ решены без оператора (апрель–июнь 2026).
От ответов на вопросы к росту выручки: один ассистент, с которым клиенты могут переписываться, говорить по телефону или встретиться в отделении — и который всегда даёт один и тот же ответ.
Источники: ежемесячные отчёты Pevita (декабрь 2025, сентябрь 2026) и отчёт об эффективности Pevita AI Voice Agent (апрель–июнь 2026), подготовленные Kata.ai. Запросы на оплату — объём транзакций, инициированных через Pevita.