Предыстория
Будучи одной из крупнейших телекоммуникационных компаний Индонезии, Indosat Ooredoo ежегодно демонстрировала значительный рост бизнеса. Но самое интересное изменение на рынке — смена поведения клиентов. В 2017 году большинство взаимодействий Indosat Ooredoo с клиентами, около 70%, проходило по телефону. Сегодня 65% взаимодействий перешли в цифровые каналы, в основном в чаты.
Султан Иснайнсьях, вице-президент Indosat Ooredoo по развитию бизнеса и технологическим инновациям, отметил: «Это изменение поведения неотделимо от пути клиентов Indosat и их интересов. Поэтому руководству Indosat Ooredoo нужно адаптироваться к цифровой экосистеме клиентов. Мы знаем, что сегодня клиенты хотят мгновенного и быстрого обслуживания, поэтому решили создавать цифровые решения и начали строить каналы самообслуживания».
Одна из стратегий руководства Indosat Ooredoo — внедрение больших данных в операционную систему и создание цифрового самообслуживания для клиентов. Например, чтобы узнать о счёте за связь или интернет-пакете, клиенту не нужно распечатывать счёт — его можно просто скачать в приложении MyIM3. Такая простая вещь улучшает клиентский опыт и влияет на удовлетворённость. Чтобы сделать цифровой опыт ещё более бесшовным, Indosat Ooredoo решила создать виртуального ассистента INDIRA и интегрировать его в сайт Indosat Ooredoo и приложение MyIM3.
Решение
Сервис Indosat Digital Representative Assistant (INDIRA) отвечает на вопросы и жалобы клиентов через онлайн-чат на сайте Indosat Ooredoo и в приложении MyIM3. С виртуальным ассистентом INDIRA клиенты Indosat получают полную информацию о продуктах и услугах. Они также могут за несколько минут решить свои вопросы: проверить остаток баланса или счёт, получить рекомендации продуктов на основе прошлых покупок, найти ближайший салон Indosat Ooredoo и узнать о последних акциях.
Indosat Ooredoo выбрала Kata.ai партнёром для создания и развития виртуального ассистента INDIRA. «Мы видим в Kata.ai не поставщика чат-ботов, а партнёра Indosat Ooredoo в области искусственного интеллекта. Но главное преимущество в том, что Kata.ai как партнёр не просто поставляет ПО. Они предлагают свою технологию, дают комплексные решения и ценные советы. Такого уровня консультаций и сервиса мы больше нигде не встречали. Kata.ai ещё и гибка в разработке — это мы особенно ценим», — пояснил Султан.
Indosat Ooredoo запустила INDIRA в марте 2019 года, а развитие шло поэтапно. Тем не менее уже в июле 2019 года ассистент INDIRA достиг 200 000 активных пользователей в месяц. Эти результаты показывают, что клиентам Indosat интересно общаться с INDIRA, а Indosat Ooredoo удалось предложить практичное решение. «Представьте, если применить такую технологию для более сложных задач и ещё более ценной эффективности. Виртуальный ассистент — не просто инструмент автоматизации, мы смотрим на него и с точки зрения бизнеса: он делает нас эффективнее и экономичнее», — говорит Султан.
Результаты
За прошедший год у INDIRA было 9 млн активных пользователей в месяц (MAU) со средним ростом 15% в месяц, а в декабре 2019 — январе MAU INDIRA вырос ещё сильнее — на 60%.
INDIRA повысила операционную эффективность Indosat Ooredoo, автоматизировав >90% всех взаимодействий с клиентами.
INDIRA помогла руководству Indosat Ooredoo создать новый вид кадрового резерва, который улучшает клиентский опыт и удовлетворённость клиентов.