Предыстория
Будучи крупнейшей телекоммуникационной компанией Индонезии с огромной абонентской базой, Telkomsel круглый день получает непрерывный поток запросов. Одни клиенты просят помочь настроить оборудование, другие жалуются, что что-то не работает, и так далее. Сложнее всего то, что клиенты ждут мгновенных решений, ведь они сильно зависят от мобильной связи и интернета. Кроме того, они предпочитают более интерактивное общение и омниканальный сервис 24/7, что стоит больших денег
Поэтому в 2017 году Telkomsel начала использовать технологии разговорного ИИ, чтобы оптимизировать клиентское обслуживание и увеличить выручку за счёт роста числа транзакций. Telkomsel решила вместе с Accenture и Kata.ai создать интеллектуального виртуального ассистента и возродить легендарный образ бренда — «Веронику». Благодаря этой стратегии Telkomsel стала первой телеком-компанией в Юго-Восточной Азии, использующей ИИ и мессенджеры для обслуживания клиентов.
Вероника создана для автоматизации обслуживания с персональной помощью. С Вероникой клиенты могут обменивать баллы Telkomsel, проверять и пополнять баланс, оплачивать счета и покупать интернет-пакеты. Кроме того, Веронику можно попросить записать на визит в отделение GraPARI или зарегистрировать жалобу. Ожидается, что виртуальный ассистент повысит удовлетворённость клиентов и увеличит выручку Telkomsel от разных продуктов.
Решение
Вероника — цифровой чат-сервис, который помогает клиентам Telkomsel во всём. Мы выбрали Веронику образом виртуального ассистента, потому что клиенты уже знакомы с ней, — так можно опереться на силу бренда Telkomsel. Сегодня виртуальный ассистент Вероника интегрирован с приложением My Telkomsel, Telkomsel.com, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE и Telegram и помогает миллионам клиентов в разных каналах. Когда клиентам нужна помощь или они хотят купить продукты Telkomsel, они выбирают любой удобный канал.
С виртуальным ассистентом Вероникой Telkomsel стремится обслуживать клиентов и решать их проблемы без необходимости разговаривать с оператором. Кроме того, Вероника избавляет клиентов от долгого ожидания и бесконечных голосовых меню. А если возникает сложный вопрос, Вероника сразу соединяет клиента с оператором и вводит его в курс проблемы.
Виртуальный ассистент Вероника сделал цифровые сервисы Telkomsel удобнее для клиентов. Он обеспечивает поддержку 24/7 — ключевое преимущество в телекоме. Ассистент также помогает повышать конверсию, автоматизируя допродажи и кросс-продажи на основе истории покупок и прошлых разговоров.
Результаты
Вероника увеличила выручку от пополнений баланса и покупки интернет-пакетов при средней конверсии 5%
Вероника автоматизировала до 97% запросов клиентов без участия операторов.
Виртуальный ассистент Вероника стал омниканальным решением Telkomsel для улучшения клиентского опыта и оптимизации обслуживания.