Предыстория
Bank BRI — крупнейший банк Индонезии по активам, охвату и числу клиентов — проводит цифровую трансформацию с 2017 года. Её цель — обновить клиентское обслуживание BRI. У трансформации две задачи: во-первых, оторваться от конкурентов; во-вторых, догнать конкурентов там, где банк отстаёт. Одной из стратегий стал запуск умного виртуального ассистента Sabrina.
Sabrina запустили в начале 2018 года, чтобы обслуживать миллионы микроклиентов BRI. Этот виртуальный ассистент использует искусственный интеллект и NLP, чтобы быстро помогать клиентам BRI. Каспар Ситуморанг, исполнительный вице-президент Bank BRI, сказал: «Цифровая стратегия Bank BRI сосредоточена на трёх вещах: платформах, процессах и бизнес-моделях. Эти три ключевых направления реализуются, чтобы обеспечить клиентам превосходный сервис и превосходную операционную работу».
Bank BRI решил создать виртуального ассистента Sabrina и интегрировать его в популярные мессенджеры — WhatsApp, Facebook Messenger и Telegram, — чтобы помогать миллионам клиентов BRI. Когда клиенту нужна помощь, он может обратиться к Sabrina в чате. Кроме того, умный ассистент автоматизирует типовые вопросы, освобождая команды BRI для более сложных и стратегических задач.
Решение
Имя Sabrina расшифровывается как «Smart BRI New Assistant» (новый умный ассистент BRI). Его задача — отвечать на любые вопросы клиентов и выполнять все запросы, позволяя контакт-центру Bank BRI оказывать контекстную поддержку 24/7. С этим ассистентом клиенты могут найти ближайшие банкоматы и отделения, пополнить карту Brizzi, узнать актуальные курсы валют и процентные ставки. Также клиенты получают другую информацию о продуктах и услугах Bank BRI и узнают об акциях партнёров. Sabrina доступна в Facebook Messenger, WhatsApp и Telegram, общение ведётся на индонезийском языке.
BRI выбрал Kata.ai партнёром для создания и развития ассистента Sabrina благодаря нашей более комплексной технологии NLP. Кроме того, ассистента можно интегрировать в несколько каналов (омниканальность), чтобы ускорить внедрение цифровых сервисов BRI.
«С 2018 года мы интегрировали Sabrina в три канала: Facebook Messenger, Telegram и WhatsApp. Но и сегодня большинство взаимодействий приходится на WhatsApp — большинство наших клиентов предпочитают общаться с Sabrina или нашим контакт-центром именно там», — сказал Каспар.
Результаты
За прошедший год число активных пользователей Sabrina в месяц в среднем росло на 89% от месяца к месяцу.
Sabrina оптимизировала клиентское обслуживание и повысила производительность до 97% по сравнению с передачей запросов операторам.
Виртуальный ассистент Sabrina помог Bank BRI усовершенствовать банковские операции для привлечения и удержания клиентов, особенно микроклиентов.
В августе 2018 года Sabrina получила награды The Asian Banker «The Best Automated Advisory Initiative, Application or Programme» и «The Best Frictionless Customer Relationship Management».