Conversational commerce, atau yang sering disebut sebagai chat commerce, adalah integrasi antara aplikasi pesan dan belanja, memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan secara real-time melalui antarmuka chat. Dalam e-commerce modern, conversational commerce menjadi penting karena mampu meningkatkan pengalaman berbelanja dengan memberikan dukungan instan dan interaksi yang dipersonalisasi.
Baca juga :
Conversational AI – Panduan Lengkap
Revolusi pengalaman belanja online Anda dengan solusi chat commerce Kata.ai. Tingkatkan penjualan hingga 30% melalui rekomendasi produk personal dan integrasi WhatsApp yang mulus. Nikmati engagement pelanggan 24/7, pemrosesan pesanan otomatis, dan peningkatan konversi di berbagai channel.
Artikel ini bertujuan untuk memberikan panduan lengkap tentang conversational commerce, menjelaskan konsep dasar, manfaat, serta strategi implementasinya dalam bisnis Anda.
Memahami Conversational Commerce
Conversational commerce adalah konsep yang menggabungkan aplikasi pesan dengan aktivitas belanja, memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam waktu nyata melalui antarmuka chat. Teknologi ini sering memanfaatkan AI seperti chatbots dan asisten suara untuk memfasilitasi interaksi pelanggan dan meningkatkan pengalaman berbelanja.
Hubungan antara Aplikasi Pesan dan Belanja
Aplikasi pesan telah menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari, menjadikan mereka platform yang ideal untuk berbelanja. Dengan conversational commerce, pelanggan dapat:
- Mengajukan pertanyaan tentang produk
- Menerima rekomendasi produk
- Melakukan pembelian langsung melalui chat
Aplikasi pesan seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan WeChat mendukung fitur-fitur ini, memungkinkan interaksi yang lebih personal dan efisien antara bisnis dan pelanggan.
Contoh Platform yang Mendukung Conversational Commerce
- WhatsApp: Banyak bisnis menggunakan WhatsApp Business untuk berkomunikasi dengan pelanggan, memberikan layanan pelanggan, serta menerima pesanan.
- Facebook Messenger: Platform ini mendukung integrasi chatbots yang dapat membantu pelanggan dalam berbagai hal mulai dari informasi produk hingga proses checkout.
- WeChat: Di China, WeChat tidak hanya digunakan untuk komunikasi tetapi juga untuk pembayaran, pemesanan produk, dan layanan pelanggan dengan mudah melalui satu aplikasi.
Dengan memahami conversational commerce, bisnis dapat memanfaatkan teknologi ini untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih menarik dan efisien bagi pelanggan.
Data dan Statistik Terkait Conversational Commerce
Pertumbuhan pasar conversational commerce menunjukkan potensi yang signifikan. Menurut proyeksi, pasar ini akan mencapai $14 miliar pada tahun 2025.
Penggunaan chatbot dan voice assistants semakin populer dalam interaksi pelanggan. Beberapa statistik menarik meliputi:
- Penggunaan Chatbot: Pada tahun 2024, lebih dari 40% konsumen di AS telah berinteraksi dengan chatbot ritel untuk tugas-tugas seperti dukungan pelanggan dan asisten belanja yang dipersonalisasi. Chatbot menunjukkan potensi untuk meningkatkan pendapatan e-commerce sebesar 7%-25% jika diterapkan dengan benar
- Preferensi Penggunaan Pesan: Di sektor ritel, 34% pelanggan merasa nyaman menggunakan chatbot AI untuk pertanyaan seperti lokasi toko dan status pesanan, yang menunjukkan preferensi yang kuat terhadap platform pesan yang dapat memberikan bantuan instan
- Voice Assistant: Penggunaan asisten suara seperti Amazon Alexa dan Google Assistant semakin menjadi bagian integral dari perdagangan percakapan. Voice commerce menjadi tren yang berkembang, terutama di pasar seperti Jerman dan Jepang, di mana konsumen menghargai pengalaman berbelanja tanpa tangan yang ditawarkan oleh teknologi ini (Future Insights).
Statistik ini mencerminkan dampak signifikan yang dimiliki oleh AI percakapan dan teknologi pesan terhadap keterlibatan pelanggan dan operasi bisnis. Integrasi alat-alat ini yang terus berkembang sedang mendorong masa depan ritel dan sektor lainnya secara global.
Data ini menegaskan bahwa conversational commerce bukan lagi tren sementara, melainkan elemen penting dalam strategi e-commerce modern.
Tipe-Tipe Conversational Commerce
1. Chatbots
Chatbots adalah alat otomatis yang dirancang untuk berinteraksi dengan pelanggan. Mereka dapat memberikan informasi, menjawab pertanyaan, dan membantu dalam proses pembelian. Chatbots sering digunakan di situs web e-commerce untuk menangani pertanyaan umum dan mendukung transaksi sederhana. Contoh: chatbot Sephora yang memberikan rekomendasi produk berdasarkan preferensi pengguna.
2. Live Chat
Fitur interaktif ini memungkinkan pelanggan berbicara langsung dengan perwakilan layanan pelanggan secara real-time. Live chat memberikan pengalaman personal dan cepat, sehingga masalah pelanggan dapat diselesaikan langsung tanpa penundaan. Misalnya, banyak perusahaan menggunakan Zendesk atau LiveChat untuk menyediakan dukungan instan kepada pelanggan mereka.
3. Social Messaging Apps
Penggunaan platform seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan Telegram untuk berkomunikasi dengan pelanggan telah menjadi populer. Melalui aplikasi ini, bisnis dapat menawarkan produk atau layanan secara langsung, serta mengirimkan notifikasi terkait pesanan dan promosi khusus.
Peran Chatbots dalam Interaksi Pelanggan dan Dukungan
Chatbots memainkan peran penting dalam interaksi pelanggan dengan menyediakan jawaban cepat atas pertanyaan umum dan memfasilitasi proses pembelian. Mereka bisa diintegrasikan dengan sistem CRM untuk menawarkan dukungan yang lebih personalized dan efisien.
Penggunaan Amazon Echo, Google Home, dan Apple Siri dalam Pengalaman Berbelanja
Perangkat seperti Amazon Echo, Google Home, dan Apple Siri memanfaatkan teknologi voice assistants untuk mengubah cara pelanggan berbelanja. Pengguna dapat melakukan pencarian produk, menambahkan item ke keranjang belanja, atau bahkan menyelesaikan transaksi hanya dengan perintah suara.
Dengan memahami tipe-tipe conversational commerce ini, bisnis dapat memilih pendekatan yang paling sesuai untuk meningkatkan engagement dan kepuasan pelanggan mereka.
Fitur-Fitur dari Conversational Commerce
1. Interaksi Real-Time
Komunikasi instan adalah inti dari platform conversational commerce. Melalui live chat dan chatbots, bisnis dapat menyediakan dukungan 24/7, menjawab pertanyaan pelanggan, serta memberikan informasi produk secara cepat.
2. Personalisasi
Penggunaan data pengguna memungkinkan interaksi yang lebih relevan. Dengan mengetahui preferensi dan riwayat pembelian pelanggan, platform dapat memberikan rekomendasi produk yang sesuai, meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan.
3. Fasilitasi Customer Journey
Dukungan di berbagai tahap perjalanan pelanggan menjadi lebih mudah dengan fitur-fitur ini. Mulai dari fase kesadaran dan pertimbangan hingga keputusan dan tindak lanjut pasca-pembelian, interaksi instan dapat memfasilitasi transisi yang lebih mulus di setiap tahap.
4. Integrasi dengan Platform Lain
Konektivitas dengan CRM dan alat manajemen inventaris adalah fitur penting lainnya. Integrasi ini menciptakan pengalaman layanan yang terhubung bagi pelanggan, memungkinkan bisnis untuk mengelola data pelanggan dan inventaris secara efisien di berbagai saluran.
5. Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan
Otomatisasi respons melalui chatbots tidak hanya meningkatkan efisiensi tetapi juga kepuasan pelanggan. Dengan menangani pertanyaan umum secara otomatis, staf layanan pelanggan dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks, memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.
Platform conversational commerce menawarkan berbagai fitur yang meningkatkan komunikasi antara bisnis dan pelanggan, menciptakan pengalaman belanja yang lebih personal dan efisien.
Manfaat Conversational Commerce dalam E-Commerce Modern
Manfaat conversational commerce dalam e-commerce modern sangat signifikan, terutama dalam tiga aspek utama:
1. Meningkatkan Hubungan Pelanggan melalui Dukungan Langsung
Interaksi langsung dengan pelanggan melalui chatbots atau live chat memungkinkan bisnis untuk memberikan dukungan cepat dan efektif. Ini tidak hanya mempercepat penyelesaian masalah tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Mendorong Konversi Penjualan dengan Pengalaman Berbelanja yang Lebih Baik
Penggunaan chatbot dan asisten suara dapat memandu pelanggan melalui proses pembelian dengan memberikan rekomendasi produk yang relevan dan menjawab pertanyaan secara instan. Ini membantu mengurangi hambatan dalam proses pembelian, yang pada gilirannya meningkatkan konversi penjualan.
3. Membangun Loyalitas Merek melalui Interaksi yang Dipersonalisasi
Pemanfaatan data pengguna untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami. Interaksi yang dipersonalisasi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga mendorong mereka untuk kembali berbelanja di masa depan.
Penggunaan teknologi dalam conversational commerce memang membawa banyak keuntungan bagi bisnis e-commerce, mulai dari peningkatan hubungan pelanggan hingga dorongan terhadap konversi penjualan dan loyalitas merek.
Implementasi Strategi Conversational Commerce untuk Bisnis Anda
Langkah-Langkah untuk Mengimplementasikan Conversational Commerce
- Analisis Kebutuhan Bisnis: Tentukan tujuan utama dari penerapan conversational commerce, seperti meningkatkan layanan pelanggan atau mendorong penjualan.
- Pilih Platform yang Tepat: Pilih platform pesan yang sesuai dengan target audiens Anda, seperti WhatsApp, Facebook Messenger, atau WeChat.
- Integrasi Teknologi AI: Implementasikan chatbot atau voice assistant untuk menangani interaksi pelanggan secara otomatis.
- Personalisasi Interaksi: Gunakan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih relevan dan personal.
- Pelatihan Tim: Latih tim Anda untuk mengelola chat live dan memahami penggunaan alat conversational commerce.
- Uji dan Evaluasi: Uji efektivitas strategi dan lakukan penyesuaian berdasarkan feedback pelanggan.
Contoh Sukses dari Brand Ternama
Menggunakan kata.ai platform, beberapa merek besar telah memanfaatkan chatbot untuk mencapai kesuksesan dalam chat commerce:
Veronika dari Telkomsel:
Veronika, asisten virtual berbasis AI yang dikembangkan oleh Kata.ai untuk Telkomsel, telah menunjukkan kesuksesan luar biasa dalam meningkatkan layanan pelanggan dan mendorong penjualan:
- Pertumbuhan Pengguna: Pengguna bulanan meningkat 6 kali lipat dari 90.000 pada tahun 2019 menjadi 1 juta pengguna.
- Pengalihan Pertanyaan: Veronika mencapai tingkat pengalihan pertanyaan layanan pelanggan sebesar 97%, secara signifikan mengurangi beban pada agen manusia.
- Kasus Penggunaan Populer: Interaksi yang paling umum melibatkan pengisian pulsa dan pembayaran tagihan, menunjukkan kegunaannya yang praktis bagi pelanggan.
- Dampak Penjualan: Veronika menghasilkan penjualan baru sebesar $1,3 juta, dengan tingkat konversi yang mengesankan sebesar 45% dan CAGR (Compound Annual Growth Rate) tahunan 5x.
Pevita dari Pegadaian:
Pevita. Chatbot cerdas ini tidak hanya menangani pertanyaan pelanggan yang kompleks tentang produk dan layanan Pegadaian, tetapi juga memfasilitasi transaksi langsung melalui saluran pesan populer. Dengan Pevita, Pegadaian telah mencapai hasil yang luar biasa:
- Pengurangan biaya yang signifikan: Pevita telah membantu Pegadaian memangkas biaya operasional secara drastis dengan mengotomatisasi respons terhadap pertanyaan yang sering diajukan tentang produk, lokasi kantor, dan promosi.
- Peningkatan keterlibatan pelanggan: Sejak implementasinya pada tahun 2017, Pevita telah berhasil menarik pelanggan yang lebih muda, memperluas jangkauan Pegadaian di luar basis pelanggan tradisionalnya.
- Peningkatan pendapatan: Pada tahun 2020, kemampuan Pevita diperluas untuk mencakup pembukaan akun tabungan emas baru dan memfasilitasi top-up, mengubah chatbot dari sekadar alat layanan pelanggan menjadi aset penghasil pendapatan.
- Peningkatan waktu respons: Pevita memberikan respons instan terhadap pertanyaan pelanggan, secara signifikan mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
- Pengalihan ke manusia yang mulus: Untuk pertanyaan kompleks yang memerlukan intervensi manusia, Pevita dapat secara efisien menghubungkan pelanggan ke agen manusia, memastikan pengalaman pelanggan yang lancar.
Tantangan yang Mungkin Dihadapi
- Keamanan Data: Menjamin bahwa semua interaksi dan data pelanggan aman adalah prioritas utama.
- Kompleksitas Integrasi: Mengintegrasikan conversational commerce dengan sistem CRM dan alat manajemen inventaris bisa menjadi tantangan teknis.
- Kepuasan Pelanggan: Meskipun chatbots menawarkan solusi cepat, beberapa pelanggan mungkin lebih memilih interaksi manusiawi.
Menerapkan strategi conversational commerce membutuhkan perencanaan matang dan pemahaman menyeluruh tentang alat dan teknologi yang digunakan.
Tingkatkan bisnis e-commerce Anda dengan teknologi chat commerce inovatif dari Kata.ai. Platform kami yang didukung AI memungkinkan pengalaman belanja yang mulus melalui aplikasi pesan populer seperti WhatsApp, dengan tingkat pembukaan pesan 98% dan click-through rate 45%. Dengan menawarkan rekomendasi produk personal, pemrosesan pesanan otomatis, dan instant customer support, kami membantu Anda meningkatkan penjualan hingga 30%. Nikmati peningkatan engagement pelanggan, bisnis yang efisien, dan penghematan biaya signifikan saat solusi kami menangani segala hal dari pertanyaan awal hingga pembelian akhir.
Kesimpulan dan Masa Depan Conversational Commerce
Prediksi masa depan untuk perkembangan lebih lanjut dalam industri e-commerce menunjukkan bahwa conversational commerce akan menjadi semakin penting. Dengan proyeksi pasar mencapai $14 miliar pada tahun 2025, usaha yang mengadopsi teknologi ini akan mendapatkan keunggulan kompetitif.
- Interaksi Real-Time: Akan terus berkembang dengan AI yang lebih canggih.
- Personalisasi: Penggunaan data pengguna untuk menciptakan pengalaman yang lebih relevan.
- Integrasi Lebih Lanjut: Konektivitas dengan berbagai platform akan semakin seamless.
Panduan Lengkap Conversational Commerce ini menunjukkan betapa esensialnya inovasi ini bagi bisnis modern.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apa itu conversational commerce?
Conversational commerce adalah interaksi antara pelanggan dan bisnis melalui aplikasi pesan, di mana pelanggan dapat melakukan pembelian, mendapatkan informasi, dan berinteraksi dengan layanan pelanggan secara langsung.
Mengapa conversational commerce penting dalam e-commerce modern?
Conversational commerce penting karena meningkatkan hubungan pelanggan, mendorong konversi penjualan, dan membangun loyalitas merek melalui pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi.
Apa saja tipe-tipe conversational commerce?
Tipe-tipe conversational commerce meliputi chatbots yang memberikan informasi otomatis, live chat untuk interaksi real-time dengan perwakilan layanan pelanggan, dan penggunaan aplikasi pesan sosial seperti WhatsApp dan Facebook Messenger untuk komunikasi langsung dengan pelanggan.
Apa manfaat dari penggunaan chatbot dalam conversational commerce?
Chatbots membantu dalam interaksi pelanggan dengan memberikan informasi cepat, menjawab pertanyaan umum, dan memfasilitasi proses pembelian secara efisien.
Bagaimana cara mengimplementasikan strategi conversational commerce untuk bisnis?
Untuk mengimplementasikan strategi conversational commerce, bisnis perlu mengikuti langkah-langkah seperti memilih platform yang tepat, mengintegrasikan dengan sistem yang ada, serta belajar dari contoh sukses brand seperti Sephora dan Domino’s.
Apa prediksi masa depan untuk perkembangan conversational commerce?
Masa depan conversational commerce diprediksi akan terus berkembang seiring dengan peningkatan teknologi AI dan integrasi lebih lanjut dengan platform e-commerce, yang akan semakin memperbaiki pengalaman pengguna dan interaksi pelanggan.